HOTEL JAKO HOSPODÁŘSKÁ JEDNOTKA
7. HOTEL JAKO HOSPODÁŘSKÁ JEDNOTKA
Definice hotelu:
„Hotel slouží pro poskytování ubytování, stravování a k uspokojování dalších potřeb.“ „Zařízení poskytující ubytování a doplňkové služby lidem mimo domov.“
Podstata služeb a jejich zvláštnosti:
– místo s výskytem předpokladů cestovního ruchu a spotřebitel jde za těmito atraktivitami
– časovost; jejich tvorba, realizace i spotřeba je místně i časově propojena
– pomíjivost je dána tím, že pokud nejsou služby spotřebovány v době, kdy jsou k dispozici, jejich výkon je ztracen
– osobní charakter; slouží k bezprostřednímu uspokojování potřeb účastníků CR a jsou službou pro lidi
– výsledkem společné činnosti mnoha odvětví, která se podílejí na zabezpečení fungování systému CR
Služby
Úroveň poskytovaných služeb je důležitá pro hotel jako celek. Řídící pracovníci by měli mít možnost tuto úroveň ovlivňovat. Není možné být přítomen každému styku zaměstnanců s hosty a neustálé kontroly, ale lze úroveň ovlivnit prostřednictvím výběru a výcviku personálu.
Při rozboru služeb je třeba brát v úvahu očekávání a přání všech stran.
o zákazník – očekává uspokojení svých potřeb a odpovídající chování personálu
o poskytovatel služeb, pracovník – přichází do kontaktu s hostem, musí mít motivaci pro práci a uspokojení z ní
o firma, hotel – hosté musí být spokojeni s poskytnutými službami; pracovníci musí být spokojeni s vykonávanou prací; služby úspěšné z hlediska zvyšování prodeje, produktivity a udržení konkurenční výhody
Základem poskytování služeb je vzájemný vztah dvou osob, který je určen sociálními, ekonomickými a osobními charakteristikami zúčastněných. Pokud porovnáme vzájemné postavení, výhoda je vždy na straně hosta, automaticky se předpokládá, že obsluhující se bude chovat s úctou, bude se usmívat atd. Postavení pracovníka je vždy nižší než postavení hosta a host má vždy pravdu.
Hotely poskytují hostům vedle přechodného ubytování i řadu dalších doplňkových služeb. Rozsah a kvalita služeb, které musí ubytovací střediska poskytovat při uspokojování poptávky, nazýváme standardem služeb. Standard služeb ovlivňuje více faktorů, zejména charakter ubytovacího zařízení (ubytování ve městě, v rekreačním středisku), provozní předpoklady (náročnost služeb na prostorové předpoklady, pohotovost personálu), klientela (zvyklosti, tradice, struktura hostů), sezónní vlivy, úroveň využití lůžkové kapacity (s růstem průměrné doby pobytu hosta rostou požadavky na standard služeb).
